Noureddine Elamarti, Directeur Coordination opérationnelle et pilote du processus gestion de crise au sein de Lydec
En tant que gestionnaire délégué de services publics, à quels types de risques se prépare Lydec ?
Lydec opère dans les secteurs sensibles de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement, ce qui l’expose à une diversité de risques inhérents à la complexité de ses activités. Ces risques incluent des scénarios variés, allant d’incidents majeurs comme des avaries sur les réseaux à des situations catastrophiques potentielles, telles que des inondations de grande envergure, des tsunamis, des crises liées à la qualité de l’eau potable, des sécheresses sévères, des perturbations majeures dans l’approvisionnement en électricité, des actes malveillants, des cyberattaques, jusqu’à des accidents de travail graves liés aux opérations de l’entreprise.
Face à cette réalité complexe, comment l’entreprise appréhende-t-elle la gestion de crise ?
Chez Lydec, la gestion de crise est un processus intégré dans notre démarche managériale globale. Notre objectif premier est d’être proactifs, d’anticiper les crises, de les déclencher, de
les gérer efficacement, d’assurer la continuité des services, de faciliter le retour à la normale et de clôturer chaque crise avec efficacité, tout en capitalisant sur les enseignements tirés des expériences passées.
Pour renforcer notre préparation, nous nous appuyons sur une méthodologie structurée, le Business Impact Analysis (BIA), pour identifier et sélectionner des stratégies de continuité d’activité adaptées à chaque typologie de situation. Ce processus se déclenche en fonction de l’évolution du niveau d’alerte, évalué selon des critères bien définis.
Justement, quelle est votre approche en matière de veille et d’alerte ?
Notre approche repose sur des outils structurés qui favorisent la synergie entre la gestion de crise au niveau central et les Directions Préfectorales. Nous disposons ainsi de locaux adaptés pour les réunions de cellules de crise. Nous assurons également une interaction très régulière avec les autorités locales. De plus, une collaboration étroite avec la Direction Générale de la Météorologie (DGM) nous permet de bénéficier d’une assistance métrologique via des canaux directs de communication et la consultation régulière du site de la DGM.
En cas de crise, quels sont les principaux défis à relever ?
La gestion de crise représente un processus complexe et rigoureusement structuré, mais elle est confrontée à plusieurs défis lorsqu’une crise survient. Parmi les défis majeurs figure la nécessité impérative d’anticiper et de réagir promptement face à des événements imprévus, surtout dans un contexte où les crises peuvent revêtir des natures diverses, allant des incidents techniques aux phénomènes naturels, en passant par les cyberattaques et même les actes malveillants. La diversité des scénarios potentiels et l’incertitude de leur évolution exigent une capacité d’adaptation constante.
La résilience des activités de Lydec face à une crise dépend également de la capacité à évaluer correctement l’impact de la crise sur les opérations et à mettre en œuvre des stratégies de continuité d’activité adaptées. Les activités diversifiées de Lydec imposent en effet des défis spécifiques pour assurer une continuité de service efficace en mode dégradé, même en cas d’incident majeur.
Enfin, la dimension humaine émerge comme un aspect critique de la gestion de crise. La capacité des équipes à réagir sous pression, à collaborer de manière efficiente et à prendre des décisions rapides et précises est essentielle. Les situations exceptionnelles peuvent engendrer des tensions opérationnelles et perturber les règles habituelles, nécessitant une adaptation constante et une gestion proactive des aspects humains sous stress.
Et qu’en est-il de la communication de crise ?
La coordination et une communication efficace entre les différentes équipes opérationnelles, les autorités locales et les parties prenantes externes représentent un autre défi fondamental. La rapidité et la qualité des échanges d’informations jouent un rôle déterminant pour une prise de décision éclairée et une gestion adéquate de la crise.
Bien que les simulations et les exercices réguliers contribuent à renforcer la préparation, le défi persiste lorsqu’il s’agit de coordonner les efforts en situation réelle. Lydec renforce également son dispositif de communication de crise en anticipant les événements, pour diffuser des informations sur les réseaux sociaux, en rassurant les clients et les habitants, et en renforçant aussi la capacité de notre Centre de Relation Clientèle.
Comment s’assurer régulièrement que tout sera prêt en cas de crise ?
La phase de préparation s’appuie sur des outils dédiés, tels que le Bilan d’Impact des Activités (BIA) mentionné précédemment, permettant l’identification des activités critiques et la définition de stratégies de continuité. Des entraînements réguliers à la gestion de crise sont essentiels pour s’assurer que nous sommes prêts, incluant des inventaires périodiques, des tests d’intrusion informatique, des simulations de crises variées, des exercices grandeur nature, avec des scénarios divers, tels que des cyberattaques, des incidents majeurs sur les réseaux, des pannes d’électricité, des incidents liés à l’eau…
Quels rôles jouent les simulations dans votre dispositif ?
Les simulations de crise jouent un rôle essentiel dans la préparation et l’efficacité du dispositif de gestion de crise de Lydec. Nous organisons régulièrement des exercices et des simulations pour évaluer sa capacité à faire face à divers scénarios potentiels. Ces simulations mobilisent les acteurs clés autour de scénarios pré-étudiés, testent l’opérationnalité des dispositifs et des moyens mis en place et rappellent les rôles spécifiques de chaque intervenant dans le cadre de la gestion de crise.
Ces simulations offrent l’opportunité d’identifier des axes d’amélioration à travers leurs retours d’expérience, renforçant constamment les trois piliers de la gestion de crise : le processus, l’organisation et les moyens. Un exemple concret de cette démarche proactive a été l’exercice de crise en 2021. Centrée sur une cyberattaque, cette simulation a été coordonnée en étroite collaboration avec le groupe.
Entretien réalisé par Thomas Brun
