BSCM (Baromètre Service Client Maroc) produit des études et organise des événements autour de la relation client au Maroc. Il organise depuis 2017, l’événement Élu Service Client de l’Année au Maroc. Son co-fondateur, Yann Dolleans, revient notamment sur les attentes du consommateur marocain en matière de relation client.
D’où est venue l’idée derrière le label « Élu Service Client de l’Année Maroc » ?
L’expérience client nous concerne tous. Nous sommes tous, à un moment ou à un autre, des consommateurs et nous sollicitons tous quotidiennement différents services (avant-vente, vente et après-vente). L’idée de mettre en place le label « Elu Service Client de l’Année » au Maroc pour les entreprises est une initiative visant à encourager et valoriser l’amélioration continue du service client au Maroc.
Nous sommes sur la bonne voie et devons continuer à améliorer notre savoir-faire en matière de service client. L’ensemble des lauréats depuis 2018 ne cessent d’améliorer leur service client et le mettent, de plus en plus, en avant.
Améliorer l’expérience client, c’est professionnaliser l’interaction au quotidien, améliorer les process internes, impliquer les personnes dédiées à l’expérience client. Au Maroc, nous avons, à la base, de gros atouts : notre sens de l’hospitalité, notre gentillesse, notre richesse culturelle indéniable… Aujourd’hui plus que jamais, nous devons poursuivre nos efforts, car, pour rappel, nous avons une échéance à ne surtout pas manquer et nous sommes tous concernés.
Renforcer notre attractivité, c’est aussi renforcer notre savoir en matière de service client. Le principal défi est de sensibiliser un maximum d’entreprises sur l’importance du service client. Le label ESCDA Maroc vise à évaluer et mesurer la qualité du service client des entreprises participantes, afin de les aider à identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration sur l’ensemble de leurs canaux de communication.
Quel regard portez-vous sur l’intérêt des entreprises marocaines sur leurs process en matière d’expérience client depuis la création du label ?
L’intérêt des entreprises marocaines est indéniablement plus fort et la prise de conscience est bien réelle. Élu Service Client de l’Année Maroc permet de mettre en avant un référentiel sur les pratiques à adopter au sein des Entreprises pour le bien du consommateur(trice), client(e) final(e). Ces pratiques diffèrent d’un canal de communication à l’autre. ESCDA Maroc mesure l’impact et la conformité de ces pratiques, en se basant sur les attentes de la population du Royaume, mais aussi en s’appuyant sur les pratiques en la matière dans d’autres pays comme l’Espagne, la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne, la Suisse, l’Autriche et la Tunisie où ESCDA est implanté.
D’autres pays seront bientôt couverts. Le référentiel adapté à chaque pays concerne les canaux de communication par lesquels le (la) client(e) ou le (la) consommateur(trice) peuvent les solliciter et qui sont pour rappel, le face-à-face, le téléphone, l’e-mail, le formulaire de contact, le site Internet et enfin les réseaux sociaux. Combien de fois aurions-nous aimé une réponse d’un interlocuteur au téléphone en moins de 5 sonneries ou encore être rappelé ? Combien de fois aurions-nous aimé avoir une réponse personnalisée à un e-mail en moins de 24 heures? Combien de fois aurions-nous aimé être considérés à notre juste valeur? Combien de fois aurions-nous aimé disposer d’informations fiables sur un site internet à défaut de constater l’écart d’un descriptif avec la réalité ?
Nous sommes sur la bonne voie, nous avons tout le potentiel, mais nous avons encore beaucoup à faire dans le domaine!
Quels sont les enjeux actuels et futurs de la personnalisation de l’expérience client au Maroc ?
D’abord, nous devons personnaliser chaque interaction avec le client/ consommateur sur l’ensemble des canaux de communication. Il faut l’appeler par son nom, créer de l’émotion, de l’attachement à la marque qu’il/elle sollicite. S’assurer que le (la) client(e) se sente important(e), le (la) valoriser.
Ensuite, il faut optimiser les process en interne pour une prise en charge standardisée et une meilleure réactivité, mais aussi davantage de disponibilité et d’écoute pour répondre aux besoins des consommateurs qui ne font qu’augmenter chaque année. Avec l’avènement des nouvelles technologies, notamment l’IA, les entreprises redoublent d’ingéniosité pour continuer à améliorer l’expérience client, que ce soit avant, pendant et après la vente.
Le défi demeure de maintenir une relation humaine tout en se dotant des dernières avancées technologiques pour trouver le parfait équilibre entre l’intervention humaine et l’intelligence artificielle.
De manière générale, selon votre étude de 2022, comment le client marocain perçoit-il une bonne expérience client ?
Depuis l’arrivée de ESCDA Maroc en 2018, nous avons créé l’Observatoire des services clients au Maroc. Chaque année, nous conduisons une enquête nationale (dont les résultats sont disponibles sur notre site internet www.escda.ma). Nous interrogeons un échantillon de 1001 Marocain(e)s sur leur perception du service client au Maroc. Depuis 2018, de nombreux indicateurs ont largement évolué. Les canaux privilégiés des Marocain(e) s restent les canaux classiques à savoir le face-à-face et le téléphone.
Ce sont les plus utilisés au Maroc pour rentrer en contact avec les entreprises. Ils ont même connu une progression constante depuis 2018 jusqu’à ce jour. Par ailleurs, en 2022, 98 % des sondés choisissent leur prestataire et lui restent fidèles en fonction de la qualité de service délivrée. 95 % des sondés se disent prêt à interrompre une relation commerciale en cas de mauvais service client.
Selon eux, les éléments qui contribuent à la perception d’une bonne expérience client sont principalement : la qualité de l’accueil et le sourire, mais aussi le suivi et la réactivité. Dans le détail, les entreprises sont appelées à décrocher le téléphone en moins de 20 secondes (4 ou 5 sonneries maximum), répondre à un mail et/ou un formulaire de contact en moins de 3 h et enfin répondre en moins de 15 minutes sur les réseaux sociaux (Facebook en l’occurrence) et immédiatement sur Whatsapp. L’approche de ESCDA Maroc se veut bienveillante et constructive. Nous restons mobilisés pour sensibiliser, accompagner, guider les entreprises et les encourager à s’inscrire dans l’amélioration continue de l’expérience client. D’année en année, nous essayons de structurer et d’apporter un référentiel adapté aux spécificités des attentes des Marocains en matière de service client.
Entretien réalisé par Omar Kabbadj
