Dans un monde où les offres sont pléthoriques et où il est possible de comparer les prix en un clic, la qualité du service client est devenue un avantage compétitif décisif. Cela est vrai quels que soient les produits ou services proposés ou encore le canal de contact utilisé. On parle désormais d’« expérience client » pour mieux mettre en avant les multiples dimensions émotionnelles et sensorielles que revêt la relation client, depuis la phase de la prospection à l’étape de la fidélisation. Si les nouveaux outils tels que l’IA et le big data permettent de personnaliser à l’infini chaque produit ou service, l’instauration d’une vraie culture du service client nécessite un changement profond des mentalités et un engagement de la part de l’ensemble de l’entreprise.
