Bien que la transformation digitale de l’administration publique marocaine ait commencé dans les années 90, les stratégies dédiées à ce processus n’ont été mises en place que plus tard. En lançant les plans e-Maroc 2010, Maroc Numeric 2013 ou encore Maroc digital 2020, l’État a essayé d’accompagner à la fois l’évolution fulgurante des technologies d’information ainsi que les besoins croissants en matière de services publics digitalisés.
Après la création de l’Agence du développement du digital (ADD) en 2017, un plan national de la réforme de l’administration a été élaboré entre 2018 et 2021. Ensuite, la pandémie de la Covid-19 et le chamboulement socio-économique qui s’est ensuivi ont donné à la digitalisation de l’administration publique (DAP) une autre dimension, d’autres exigences ainsi qu’un caractère d’urgence. Fin 2024, la stratégie « Digital Morocco 2030 » a été lancée.
En parallèle, des études ont été menées par différents organismes nationaux ou internationaux (tels que le Conseil économique, social et environnemental [CESE], la Cour des comptes, l’ADD ou encore le département des affaires économiques et sociales de l’ONU), afin d’évaluer l’approche mise en œuvre dans le cadre de la DAP au Maroc.
Une évolution positive, mais irrégulière
À l’échelle internationale, l’ONU publie régulièrement des indices pour mesurer l’évolution du e-gouvernement dans 193 pays, notamment l’EGDI (indice de développement de l’e-gouvernement). Dans ce classement, le Maroc a récemment réalisé une avancée : il est passé de la 101e place en 2022 à la 90e place en 2024. Au niveau continental, le Maroc occupe la quatrième place, derrière l’Afrique du Sud (40e), l’Ile Maurice (76e) et la Tunisie (87e).
L’EDGI se calcule à partir de trois sous-indices : l’indice des infrastructures de télécommunications (Telecommunication Infrastructure Index, TII), l’indice du capital humain (Human Capital Index, HCI) et l’indice des services en ligne (Online Service Index, OSI), eux-mêmes élaborés sur la base d’un questionnaire d’enquête indépendant, ainsi que sur les données de l’UNESCO et de l’Union internationale des télécommunications (UIT).
En ce qui concerne l’EDGI, le Maroc a connu une évolution globalement positive, mais irrégulière au cours des dernières années. En 2014, le Maroc a réalisé un bond dans le classement des 193 pays, passant de la 120e place qu’il occupait en 2012 à la 82e, notamment grâce à l’amélioration du sous-indice des services en lignes.
Les années suivantes, le pays a régressé dans le classement pour atteindre la 101e position en 2022 avant de réaliser une belle remontée à la 90e place en 2024.
En ce qui concerne ces indices internationaux, l’expert Nasser Kettani indique qu’ils « offrent un cadre de référence indispensable pour comparer les approches stratégiques de chaque pays. Ils servent de boussole aux grands investisseurs internationaux qui scrutent ces classements lorsqu’ils prennent des décisions d’investissement, bien au-delà du secteur technologique », nous répond-il. Cela implique qu’un bon classement dans ces indices est crucial pour attirer des capitaux étrangers et qu’il est ainsi primordial de les prendre au sérieux.
Cependant, ces indices ne sont pas infaillibles. Certains pays manipulent parfois les chiffres pour améliorer leur positionnement, ce qui fausse la véritable portée de leur transformation digitale. De plus, ces indices peuvent parfois manquer de nuances et ne reflètent pas toujours fidèlement les réalités sur le terrain.
Des citoyens de plus en plus connectés
Après la pandémie de Covid-19, qui a engendré de nouveaux besoins en matière de services numériques chez les citoyens et les entreprises, il est devenu urgent d’accélérer la digitalisation. L’enquête sur l’usage des TIC 2023-2024 de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) révèle en effet que la connexion à Internet fait partie de l’équipement de base de 9/10 des ménages dans le milieu urbain et de 8/10 dans le milieu rural. Entre 2021 et 2019, le nombre de ménages connectés à augmenté de 2,2 %. Selon la même enquête, en ce qui concerne les usages, 16,1 % des personnes interrogées utilisent Internet pour interagir avec les administrations publiques en 2023.
Stratégies en série
Avec la promulgation, en 1996, de la loi n° 24-96 relative à la poste et aux télécommunications, le Maroc a entamé son processus de transformation du secteur des technologies de l’information. Celui-ci a vu le lancement de plusieurs stratégies numériques à commencer par le programme e-Maroc 2010 (2005-2010) et ensuite la stratégie Maroc Numeric 2013 (2009-2013). En 2016, le plan Maroc Digital 2020 acte la création de l’Agence de Développement du Digital (ADD), en charge de la mise en œuvre de la stratégie numérique. Dernière étape en date, la stratégie « Digital Morocco 2030 » a été lancée en septembre 2024 par l’ancienne Ministre de la Transition numérique, Ghita Mezzour (voir article p.34).
Les stratégies numériques successives et les défis de coordination entre les différents départements ministériels figurent parmi les principaux défis au processus de DAP au Maroc, essentiellement intrinsèques à toute transformation digitale de l’administration publique, estime Nasser Kettani. À partir de ce constat, la DAP doit mettre l’usager (le citoyen, l’entreprise, le touriste, l’investisseur…) au cœur du dispositif. « Il faut donc concevoir des parcours qui répondent à leurs attentes et non des parcours calqués sur l’architecture de l’administration ou du gouvernement en place », préconise-t-il. Et de poursuivre : « cette logique brise les silos qui existent entre les différentes administrations qui résistent naturellement au changement ».
Relever les défis, lever les obstacles
Les attaques cybernétiques, comme celle qui a touché la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS), illustrent les défis liés à la digitalisation de l’administration publique (DAP). Selon l’expert Badr Bellaj, la cybersécurité n’était pas prise au sérieux, mais la situation a changé. Il souligne qu’il faut désormais penser à la sécurité dès le début du processus de dématérialisation, et non après. Le Ministère de l’Intérieur a, selon lui, adopté cette approche avec succès.
Outre la volonté politique, la DAP nécessite des ressources humaines qualifiées. Badr Bellaj déplore que ces profils soient rares dans le secteur public car ils préfèrent travailler dans le privé ou s’expatrier.
Sur le plan organisationnel, la création d’un Comité de gouvernance de la sécurité des systèmes d’information au sein du Ministère de l’Économie et des Finances en 2017 a été saluée. De plus, le Conseil du Gouvernement a adopté en juin 2025 un projet de décret pour instituer une direction de la gouvernance de la sécurité des systèmes d’information. Badr Bellaj estime que chaque administration publique devrait avoir une telle direction pour appliquer les stratégies de sécurité.
Afin de faire face à ces freins, Ghita Mezzour avait annoncé, fin février 2024, la création du RAED (réseau des ambassadeurs de l’e-gov et du digital). Ce collectif intersectoriel a pour mission de simplifier les procédures administratives et de faciliter le parcours des utilisateurs. Le portail national e-services « Idarati.ma », lancé en février dernier par la Ministre de la Transition numérique, Amal El Fellah Seghrouchni, s’est fortement appuyé sur l’expérience du RAED. Le portail regroupe plus de 600 services en ligne et 2 700 procédures administratives.
Disparités territoriales et fracture numérique
Les disparités territoriales en matière d’infrastructures et d’accès à Internet constituent un autre obstacle majeur à la DAP. Nasser Kettani souligne que dans les zones enclavées, l’accès à Internet est souvent insuffisant, ce qui empêche l’inclusion de tous les citoyens. Les disparités peuvent aussi être d’ordre personnel ou humain, ce qui rend crucial un processus de DAP inclusif qui prenne en compte les personnes à besoins spécifiques et les analphabètes.
Des avancées inégales selon les services publics
La maturité des services en ligne demeure un indicateur fiable pour jauger l’avancement et l’évolution positive de la digitalisation de l’administration publique. Actuellement au nombre de 600, contre moins de 400 en 2014, ces procédures ne présentent pas le même degré de maturité.
Dans son rapport d’évaluation des services publics en ligne 2019, la Cour des comptes relevait des niveaux d’évolution inégaux selon les services. « La comparaison avec les pays de l’UE, effectuée sur un panier de 15 services importants, montre que le Maroc réalise de bons niveaux de maturité sur 8 services, dont les services liés aux impôts (IR, IS et TVA) et aux droits de douane. En revanche, les 7 autres services restent loin de la moyenne européenne dans leurs niveaux de maturité et sont, ainsi, en écart significatif par rapport aux bonnes pratiques en la matière », lit-on dans le rapport.
Dans ce document, la Cour des comptes avait en outre jugé que les services de recherche d’emploi ainsi que ceux relatifs aux marchés publics bénéficiaient d’un bon niveau de maturité. En revanche, l’immatriculation d’une nouvelle société, l’établissement des documents personnels comme le passeport et le permis de conduire ou encore la transmission des données statistiques au Haut-Commissariat au Plan avaient été qualifiés comme ayant « un niveau de maturité faible à moyen ».
En ce qui concerne les freins à la digitalisation des services, la résistance au changement de la part des membres de l’administration elle-même fait partie des principaux obstacles. Pour Badr Bellaj, il s’agit notamment d’un défaut dans la conduite du changement, une démarche qui mérite qu’on lui consacre le temps nécessaire. « Cela passe par la formation et la mise en place de protocoles au sein de chaque administration. Il doit y avoir une conduite de changement profonde. Et pour cela, il faut un “mindset” particulier. Je peux citer comme exemple les réalisations des autorités de la ville de Berkane dans ce domaine », poursuit Badr Bellaj.
Du côté des réussites, le lancement en 2008 du portail PortNet par l’Agence nationale des ports (ANP), un des plus grands succès du processus de DAP au Maroc, aux côtés de la numérisation des formalités de la vignette. Cette réalisation avait alors valu au Maroc une grande progression dans le classement Doing Business. C’est ce que nous rappelle Badr Bellaj, qui insiste également sur le rôle de la numérisation en tant que catalyseur économique : « La technicité permet un gain de temps et d’efforts énorme. Ces deux exemples montrent à quel point la digitalisation des services en ligne peut être un facteur de développement économique au Maroc ». Et de conclure : « La préparation à l’organisation de la Coupe du monde est chapeautée par le Souverain. Cela est en soi un gage de réussite et un accélérateur ».
Hicham Aït Almouh
