Badra Oudghiri Idrissi, Directeur du Pôle Études, Communication et Développement par intérim de la CNSS
Quel rôle joue la CNSS dans l’avancement du chantier de la généralisation de la protection sociale au Maroc ?
La CNSS joue un rôle important auprès du Gouvernement et des différents acteurs dans la mise en œuvre du chantier de généralisation de la protection médicale, sous les directives de Sa Majesté le Roi, que Dieu l’assiste. La CNSS a été désignée dans ce cadre pour gérer les régimes d’Assurance maladie obligatoire (AMO) au profit des différentes populations.
La généralisation de l’AMO et l’intégration des différentes populations concernées sont-elles terminées? Nous avons relevé le défi opérationnel et achevé la généralisation de l’AMO dans les délais fixés par la loi-cadre 09-21, et ce, grâce à la coordination et la mobilisation du Gouvernement qui pilote scrupuleusement ce projet et de toutes les parties prenantes. La généralisation de l’AMO est effective et nous ne pouvons qu’être fiers de l’avoir accomplie.
En ce qui concerne les travailleurs non-salariés (TNS), les derniers textes juridiques nécessaires à l’extension de l’AMO au profit de ces catégories ont été adoptés par le Gouvernement, ce qui a permis d’intégrer 3,7 millions bénéficiaires du régime AMO TNS.
Par ailleurs, le 1er décembre 2022, 9,4 millions de bénéficiaires du Ramed ont basculé automatiquement vers l’AMO Tadamon.
À date d’aujourd’hui, nous comptons déjà près de 15 millions d’assurés additionnels qui peuvent bénéficier de prises en charge et du remboursement de leurs frais médicaux sur le même pied d’égalité que les salariés du secteur privé. En deux années seulement, l’effectif global de nos assurés est ainsi passé de 7,8 millions de personnes à plus de 23,2 millions d’assurés.
Le dernier jalon, qui est en train d’être finalisé, concerne le régime des personnes capables de payer leurs cotisations. Le texte de loi a été publié au BO [Bulletin Officiel, NDLR] et le décret d’application, qui est en cours d’élaboration, sera prêt incessamment. Dès lors, aucun Marocain ne sera exclu du système.
Comment la CNSS a-t-elle fait pour réussir un tel travail en si peu de temps ?
Tripler le nombre de nos assurés en si peu de temps n’a pas été pas facile et nous avons dû faire face à des défis majeurs sur le plan opérationnel. Cela nous a amenés à adapter nos processus et moyens.
Cette transformation de taille a commencé par l’adaptation et l’amélioration de nos systèmes d’information pour optimiser leur performance, leur robustesse, leur sécurité et leur capacité à traiter un flux de données et de transactions beaucoup plus important. Il fallait également qu’ils puissent prendre en charge une population hétéroclite, qui diffère des salariés en termes d’immatriculation et de paiement des cotisations.
De plus, nous avons renforcé nos ressources humaines, avec la création de 800 postes supplémentaires, et augmenté la taille de notre réseau grâce à l’ouverture de nouvelles agences permanentes et le déploiement d’agences mobiles sillonnant les zones rurales et enclavées. Nous avons en outre noué des partenariats avec les réseaux de proximité, ce qui nous a permis de mettre à la disposition de nos assurés 8 000 points de contact pour enregistrer des travailleurs non-salariés et 4 000 points pour le paiement des cotisations.
Par ailleurs, nous avons aussi revu notre organisation en renforçant les structures en charge de la relation client et de la qualité de service, ainsi que celles en charge des prestations, notamment au sein du pôle AMO. Enfin, un accent particulier a été mis sur le volet de la digitalisation.
Par la suite, comment la CNSS va-t-elle se structurer pour servir ce nombre de bénéficiaires qui a été multiplié ?
La variation importante au niveau de la population couverte commence déjà à entrainer une forte croissance de notre activité. Le nombre de dossiers de remboursement déposés quotidiennement à la CNSS est passé de 22 000 en décembre 2020 à 60 600 dossiers en 2023.
Cette montée en charge pointe la nécessité d’intensifier nos efforts pour contenir cet afflux, en optimisant notre capacité de traitement et de liquidation des dossiers AMO. L’objectif étant de maintenir une qualité de service irréprochable et un délai de remboursement raisonnable. Pour ce faire, des mesures importantes ont dû être déployées sur deux niveaux : la collecte et le traitement des dossiers. Au niveau de la collecte, comme mentionné précédemment, nous avons étendu notre réseau à 17 directions régionales, plus de 175 agences et 55 agences mobiles, nous permettant ainsi de couvrir l’ensemble du territoire national. Nous avons également conclu un partenariat avec les réseaux de proximité qui nous a permis de disposer de plus de 2 000 points de contact, éparpillés sur tout le territoire national, où nos assurés peuvent déposer en toute sécurité leurs dossiers de remboursement. Cette mesure a permis de soulager nos agences et d’éviter à nos assurés des déplacements, tout en maintenant une bonne qualité de service. Aujourd’hui, plus de 70 % des dossiers de remboursement passent par ces réseaux de proximité : preuve évidente de satisfaction de notre clientèle!
Concernant le volet traitement, nous avons renforcé le pôle AMO, avec le recrutement de 300 ressources supplémentaires, et nous avons mis en place un centre d’opération back-office externe qui compte près de 180 ressources chargées du traitement des dossiers.
Ces efforts concernent-ils également la relation avec les nombreux professionnels et établissements de santé qui vont aussi être davantage sollicités ?
En effet, un immense travail a été fait pour dématérialiser la relation avec les prestataires de soins dans le secteur public et privé. Par exemple, dans le secteur public, nous avons travaillé avec les CHU et les hôpitaux publics pour assurer une interopérabilité entre nos systèmes d’information et nos bases de données. Ainsi, l’hôpital public peut accéder à une plateforme qui lui permet de savoir si le patient bénéficie de l’AMO Tadamon et si son droit est ouvert. Dans ce cas, les actes dispensés sont reliés au numéro d’immatriculation de la personne concernée et la facturation de cette prestation se fait par un échange de données entre l’hôpital public et la CNSS. Cette digitalisation a été déployée avec le soutien de l’Agence de développement du digital (ADD). Ainsi, la mise en œuvre de ce projet d’interconnexion permettra de fluidifier la facturation, étant donné que le nombre des dossiers de la population AMO Tadamon est estimé entre 15 000 et 20 000 dossiers par jour dans les centres de santé et les hôpitaux publics.
Et qu’en est-il du secteur privé, qui se développe rapidement ?
S’agissant du secteur privé, un nouveau système d’information de la CNSS a été mis en production au mois d’octobre 2022. Ce système sera concrétisé par le déploiement de la feuille de soin électronique et permettra une dématérialisation totale du processus AMO. Le délai nécessaire pour le déployer auprès des prestataires de soins est estimé entre 24 et 36 mois.
Grâce à ce système, lorsque le patient se présentera chez un médecin traitant, ou n’importe quel prestataire de soins, ce dernier aura accès à une plateforme où il pourra saisir l’acte, l’ordonnance, l’examen biologique et tout autre document. De même, le pharmacien n’aura qu’à saisir le numéro d’immatriculation du patient pour consulter son ordonnance automatiquement. La dématérialisation du système AMO sera bénéfique pour le patient, le prestataire de soins et l’assureur, puisque les liquidateurs n’auront plus besoin de saisir à nouveau les mêmes informations.
En dehors de l’AMO, la dématérialisation va-t-elle concerner d’autres services ?
Oui, nous visons la digitalisation de l’ensemble de nos services. Dans ce sillage, le service Taawidaty, dédié initialement à la demande des allocations familiales et la déclaration de la scolarité des enfants des bénéficiaires, a été élargi pour inclure toutes les prestations du régime général. En conséquence, la demande de liquidation de la pension, la demande de l’Indemnité pour perte d’emploi, de l’Indemnité journalière de maladie ou de toute autre prestation pourra être effectuée complètement à travers Taawidaty.
De plus, nous travaillons depuis une année sur une refonte totale de nos portails Damancom et de l’application mobile MaCNSS. Les nouvelles versions de ces e-services apporteront de nouvelles fonctionnalités et de nombreuses améliorations en termes de design et d’ergonomie pour faciliter leur utilisation.
Entretien réalisé par Thomas Brun
