Zeineb Benkhadra, Directrice de l’Organisation, des Systèmes d’Information et de la Qualité de la CFCIM : "La Qualité, c’est une perpétuelle recherche d’équilibre entre optimisation des process et amélioration des compétences".

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Conjoncture : Est-ce qu’on peut parler de la naissance de la démarche Qualité à la CFCIM ?

Zeineb BENKHADRA : La démarche Qualité de la CFCIM a démarré de manière volontariste en 2000 au niveau de l’Ecole Française des Affaires, puis en 2006 pour une partie de ses activités au siège. L’objectif était de maîtriser les activités et d’améliorer nos prestations pour garantir une meilleure qualité de service aux entreprises françaises et marocaines que nous accompagnons. A mon arrivée en 2008, la CFCIM venait de signer une Convention de Partenariat avec UBIFRANCE, qui était déjà certifiée ISO 9001. C’est ainsi que la CFCIM s’est engagée, avec son partenaire, à certifier l’ensemble des activités impactées par la convention, lui permettant ainsi de livrer des prestations de service avec le même niveau d’exigence. Les ambitions qualité de la CFCIM sont devenues rapidement plus grandes au regard des premiers résultats obtenus et de l’accompagnement du cabinet EVOE dans la démarche. Nous avons élargi notre champ d’actions pour intégrer la certification qualité à l’ensemble des activités d’appui aux Entreprises, des activités supports et de nos représentations en régions (7 délégations régionales au Maroc et un bureau de représentation à Paris), pour finir avec le Centre de formation continue de la CFCIM. Aujourd’hui, la CFCIM est certifiée ISO 9001 version 2008 par AFNOR Maroc.

Conjoncture : Qu’a apporté le processus Qualité à la CFCIM ?

Zeineb BENKHADRA : La CFCIM a mis la démarche qualité au centre de ses priorités pour développer les process existants et mettre à disposition les outils nécessaires aux collaborateurs et contribuer à atteindre leurs objectifs. Nous avons travaillé sur divers projets, permettant d’améliorer la qualité de service auprès de nos clients / adhérents, à travers une implémentation du CRM, pour une meilleure gestion de la relation clients. Nos délégations et notre Campus sont désormais reliés au CRM en temps réel, et chacun peut avoir des informations sur chaque entreprise adhérente, chaque prospect, leurs besoins et leurs attentes pour mieux y répondre.

Par ailleurs, nous avons mis en place le logiciel QualiproXL, un outil qui permet de partager avec l’ensemble des collaborateurs de la CFCIM, l’information et de piloter son activité à travers : les procédures, la documentation en vigueur, les objectifs à atteindre, les actions à entreprendre, les audits, le suivi des formations réalisées, etc.

La Qualité, c’est une perpétuelle recherche d’équilibre entre optimisation des process et amélioration des compétences et c’est d’ailleurs pour cela que les volets ressources humaines et formation sont devenus un élément important pour le développement de la CFCIM. Nous menons des enquêtes de « client mystère » couplées avec des audits internes et externes pour vivre l’expérience client et l’améliorer nos différents services.

Conjoncture : Quelles sont les contraintes d’une telle démarche ?

Zeineb BENKHADRA : La première contrainte pour les collaborateurs comme pour les qualiticiens, c’est le temps. Le démarrage d’un processus Qualité nécessite du temps. Cette contrainte temps, engagée lors la phase de construction, se transforme en gain de productivité et en efficacité dans les actions entreprises très rapidement. Le secret pour gagner du temps durant cette phase est de créer les connexions entre les différents process tout en gardant à l’esprit la valeur ajoutée escomptée et attendue par nos clients (internes et externes).

L’engagement fort de la Direction Générale et du Comité de Direction dans cette démarche qualité est une condition sine qua non à la réussite de ce projet d’entreprise.

Ceci est d’autant plus vrai dans notre métier, où les activités des uns et des autres sont interdépendantes.

L’implication des équipes, dans la phase de construction et d’amélioration, permet une appropriation rapide et efficace des dispositifs mis en place au niveau des différentes activités.

Dans un deuxième temps, Il faut aussi tenir compte du schéma de fonctionnement propre à chacun, qui n’est pas toujours compatible avec les attentes d’une démarche Qualité au sein d’une entreprise. Les personnes les plus organisées, les plus méthodiques vont se retrouver plus facilement dans une démarche Qualité et en tireront meilleur profit. Ceci peut être plus compliqué pour les « électrons libres ». Il n’en reste pas moins que la Qualité peut être un bon outil pour rapprocher ces deux types de profils et optimiser leurs performances en visant l’excellence collective.

L’expérience nous prouve aujourd’hui que grâce à la démarche qualité instaurée à la CFCIM, nous avons passé, sans grandes difficultés, des épreuves de réorganisation ou de mobilité interne et ce, dans de bonnes conditions et en subissant le moins d’impact possible.

Conjoncture : Est-ce qu’on va au bout, un jour, d’une démarche Qualité ?

Zeineb BENKHADRA : Nous sommes toujours en quête d’amélioration. Les qualiticiens sont des éternels insatisfaits.

Nous avons comme ambition de migrer prochainement vers l’ISO 9001 version 2015 et nous commençons déjà à nous y préparer. Cette fois-ci, le système ne vivra pas une évolution comme en 2008 avec l’arrivée de l’ISO 9001 v 2008 mais une révolution avec de nouvelles exigences prévues, notamment au niveau de la gestion des risques et de la performance.

Aujourd’hui, La qualité au sein de la CFCIM est mise à profit comme levier de développement, d’optimisation et d’innovation, indispensable pour accompagner les ambitions et orientations stratégiques de notre Chambre.

 

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