Mounir Diouri : « La qualité a un coût souvent inférieur à celui de la non-qualité ».

Spécial Qualité et Certification au Maroc. Conjoncture a rencontré Mounir Diouri, Directeur général de Qualilab International, Laboratoire accrédité ISO – 17025. Interview.

Conjoncture : Quelle appréciation faites-vous du paysage de la qualité et de la certification au Maroc  ?

Mounir Diouri : Le Maroc a pris du retard au niveau de la qualité et de la certification par rapport aux autres pays de la région. L’alerte a été donnée à la fin des années 90, disant que les entreprises devaient se mettre dans une démarche qualité. La nouvelle dynamique du Maroc, depuis le début des années 2000, a participé à prendre conscience de l’urgence dans ce domaine. Par ailleurs, les entreprises ayant adhéré à des systèmes qualité ont pu prendre de l’avance et ont mis en place des systèmes de très grande qualité. Nous avons deux types d’entreprises : celles qui ont une exigence de leurs clients ou donneurs d’ordre et celles ayant plus une motivation interne d’amélioration. Les premières sont donc obligées de se mettre au rythme de la qualité de leurs clients ou donneurs d’ordre en terme de système qualité et de certification. Les deuxièmes sont plus dans une approche volontariste et donc peu nombreux.

Conjoncture : Qui est concerné par la qualité ? Quels secteurs d’activité ?

Mounir Diouri : La qualité est l’affaire de tout le monde. Tous les secteurs d’activité, services, industriels, laboratoires, peuvent mettre en place un système qualité adapté à leurs besoins. La détermination des besoins est une étape cruciale dans le choix du référentiel à mettre en place dans l’entreprise. Les industriels sont plus amenés à mettre en place des systèmes que les activités de service vu l’adéquation de leurs contraintes avec les systèmes qualités. Les administrations et les institutions de formation peuvent aussi être dans cette dynamique de la qualité.

Conjoncture : Quand on parle de qualité, on parle de normes. Qui définit les normes et pour quelle finalité ?

Mounir Diouri : Les normes sont élaborées par des organismes spécialisés, aussi bien au niveau national qu’international. «Une norme est un document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné» (Guide ISO/CEI 2:2004, définition 3.2).

Au niveau international, l’organisme ISO (International Standard Organisation) s’occupe de leur élaboration. L’IMANOR (Institut Marocain de Normalisation) est en charge de définir les besoins et d’élaborer les normes au Maroc. Ceci est fait au sein de différents comités de spécialistes, en fonction de la norme à élaborer. Une norme peut concerner une définition de critère pour un produit, une manière de faire, un critère d’acceptabilité ou une exigence à suivre. Les normes qualité font partie de cette démarche collégiale. La finalité d’une norme est de répondre à un besoin bien précis aussi bien de la part des opérateurs que des comités eux mêmes.

Conjoncture : Et en matière de coût ? N’est-ce pas une «charge» pour l’entreprise et pour le…consommateur final ?

Mounir Diouri : La qualité a un coût mais qui est souvent inférieur à celui de la non-qualité. Il faut savoir qu’avec de la qualité on est capable de réduire les pertes, les rebus, le temps de productions et d’augmenter la satisfaction des clients. Les clients sont en permanence à la recherche d’un produit sain, sûr, rentable et surtout qui justifie le prix à payer. Le défi, aussi bien pour le consommateur que pour le client, est d’avoir le meilleur rapport qualité/prix.

Conjoncture : Compte tenu de la place de l’informel dans l’économie, quid de la certification qualité ?

Mounir Diouri : La certification est la reconnaissance par un organisme indépendant, dit tierce partie, de la bonne application des exigences d’un référentiel (norme). Ceci nécessite que l’entreprise respecte les exigences légales en termes d’organisation réglementaire. De ce fait, la certification est un gage de la rigueur de l’entreprise pour ce qui concerne à la formalisation de tous ses processus. En plus, il existe des normes dites «certifiables» qui sont en mesure de donner la preuve que l’opérateur est en parfaite adéquation avec toutes les exigences légales, sociales et sociétales.

Conjoncture : Quelle est la différence entre certification et labellisation?

Mounir Diouri : En fonction du type de labellisation, le label est peut être la propriété des labellisés ou d’organisme externe. Il possède un cahier des charges interne ou externe et peut être contrôlé par un organisme interne ou externe. L’attribution du label dépend de règles définies en interne par l’organisme propriétaire. Exemple : Label HALAL, Pavillon bleu, Etoiles des hôtels. La certification dépend d’un règlement qui appartient à l’organisme certificateur. Ce règlement peut varier d’un organisme à un autre mais le corps des exigences reste le même, à savoir une norme type ISO. C’est l’organisme certificateur qui réalise les audits et qui attribut le certificat.

Ex : NM ISO 22000 (Système de Management de la sécurité des denrées Alimentaire).

 

Conjoncture : Un dernier mot ?

Mounir Diouri : Le Maroc, via ses entreprises ainsi que tous les intervenants, doit rester dans une dynamique de mise en place de la qualité à tous les niveaux. Il faut noter que la qualité concerne également les administrations et pas juste les opérateurs. La concurrence est de plus en plus rude et la différenciation par la qualité reste un excellent moyen de compétitivité. Les barrières douanières ont bel et bien été remplacées par des barrières sanitaires et également qualité. Les donneurs d’ordre sont devenus très regardants quant à la mise en place de normes et de certifications de leurs fournisseurs.

Les grands groupes ont même développé leur propre référentiel afin de mieux cerner la problématique de la qualité et les risques liés à la non-qualité.

 

Propos recueillis par Rachid Alaoui

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