La culture du management de la qualité faiblement développée dans l’entreprise marocaine.

Les entreprises marocaines n’ont commencé réellement à adopter le concept de management de la qualité dans leurs démarches que depuis le milieu des années 1990. Face à la mondialisation des économies et son corollaire d’intensification de la concurrence, la culture de la qualité est pourtant jugée vitale pour la survie et la compétitivité de l’entreprise marocaine. Pour autant, peu sont les entreprises qui recourent à la certification qualité pour couronner leur démarche de management de la qualité.

 

Exigée aussi bien par l’environnement de plus en plus concurrentiel dans lequel évolue l’entreprise marocaine que par le client, de plus en plus exigeant, la qualité est la condition sine qua non à la survie et à la réussite d’une entreprise aussi bien sur son marché local qu’à l’international. Ainsi, si au départ, seules les filiales des multinationales implantées au Maroc et quelques grands groupes marocains, dont l’OCP, s’étaient lancés résolument dans des démarches de management de la qualité pour aboutir à la certification, qui est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux conditions spécifiées dans un référentiel, ici ISO (Organisation Internationale de Normalisation), depuis quelques années, la démarche qualité est considérée comme essentielle pour la compétitivité des entreprises et pour l’économie marocaine.

Face à cette situation, le management de la qualité est érigé aux premiers rangs des priorités, aussi bien par les entreprises que les pouvoirs publics. Seulement, dans la réalité du terrain, seules certaines entreprises marocaines ont réellement commencé à comprendre les enjeux d’accorder à la qualité une place dans leur stratégie de développement et ont mis les moyens nécessaires à la mise en place des systèmes de management de qualité. En revanche, les PME, qui constituent plus de 95 % du tissu économique marocain, sont restées à la traine des démarches qualité, à l’exception de celles qui sont exportatrices et dont le label ISO est devenu une obligation pour se maintenir ou pénétrer les marchés internationaux.

Pourtant, les entreprises n’ont pas le choix , surtout que le Royaume joue la carte de l’ouverture accrue de son économie avec le reste du monde en multipliant les accords de libre-échange avec l’Union Européenne, les Etats-Unis, les pays de Quadra, etc. Pour accompagner cette ouverture, le Maroc ne pouvait tourner le dos aux normes de qualité imposées au niveau mondial : les ISO. Les entreprises exportatrices ont été les premières à adopter ces normes pour répondre aux exigences des marchés cibles.

3ème du continent

Les premières certifications ont été entamées au milieu des années 90. En 2001, on recensait 158 entreprises certifiées au Maroc, contre 303 en Tunisie, 546 en Egypte, 2 263 en Afrique du Sud, etc. Au départ, ce sont les entreprises des secteurs de Chimie & Parachimie et l’Agroalimentaire qui ont été les plus réactifs vis-à-vis de la certification, du fait de la sensibilité de ces deux secteurs vis-à-vis de la règlementation en vigueur et de la satisfaction des clients.

Désormais, se faire certifier ISO 9 000, c’est faire connaître son savoir-faire en termes de gestion de la qualité auprès de ses clients, de ses fournisseurs et de la globalité de son environnement. La certification est devenue un label pour les entreprises qui souhaitent se développer à l’international.

Malgré tout, l’explosion escomptée de la certification qualité n’a pas eu lieu et ce, malgré la volonté affichée par les pouvoir publics via l’ANPME (Agence Nationale pour la Promotion des PME) et de l’OFPPT (Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail) qui accompagnent les PME désireuses d’adopter le système de management de qualité et du processus de certification. Du coup, à fin 2011, on recensait à peine 1 200 entreprises certifiées dont une grosse part, selon la norme ISO 9 000 relative à la qualité. Malgré ce nombre faible d’entreprises certifiées, le Maroc se hissait au 3ème rang africain, derrière l’Afrique du Sud et l’Egypte. Toutefois, comparativement au potentiel, ce nombre reste négligeable.

Potentiel important

Le potentiel de développement de la certification qualité est énorme. Les différents plans sectoriels (Emergence, Halieutis, Maroc Vert, etc.) mis en place par le Maroc pour améliorer l’offre exportatrice et la compétitivité de l’économie marocaine, devraient booster la certification qualité, du fait que les nouveaux secteurs développés par le Royaume (offshoring, automobile, aéronautique, électronique, etc.) sont très demandeurs de la certification. Face à ce potentiel de développement, de nombreux acteurs (institutions publiques, associations, cabinet de conseils, certificateurs, etc.) interviennent dans le processus de certification.

D’abord, au niveau institutionnel, plusieurs institutions étatiques interviennent dans le processus de certification. A noter que sur le plan règlementaire, le Maroc a adopté la Loi n° 12-06 de février 2010 relative à la normalisation, la certification et l’accréditation, qui a l’avantage de séparer les activités de normalisation et certification de l’activité d’accréditation en mettant en place deux institutions : l’Institut marocain de normalisation (IMANOR) et le Conseil supérieur de normalisation, de certification et d’accréditation (CSNCA). La première est chargée de la normalisation et a pour objectifs la production des normes marocaines, la certification de conformité aux normes et aux référentiels normatifs, la formation sur les normes et les techniques de leur mise en œuvre, l’édition et la diffusion des normes et des produits associés et, enfin, la représentation du Maroc auprès des organisations internationales et régionales de normalisation. La seconde se charge d’assister l’Etat dans la définition de sa politique en matière de normalisation, de certification, d’accréditation et de promotion de qualité. Ces deux institutions jouissent de l’autonomie financière mais sont sous la tutelle de l’Etat. D’autres organismes étatiques interviennent aussi dans le processus de normalisation.

De nombreux cabinet et certificateurs

Au niveau des associations, il y a l’Union Marocaine pour la Qualité (UMAQ) et l’Association des Qualiticiens du Maroc qui jouent des rôles importants en matière de vulgarisation de la qualité et d’assistance aux entreprises. Pour ce qui est des organismes certificateurs, on note une forte présence de filiales de grands cabinets internationaux : Veritas Maroc, Moody, TUV Certification Maroc, AFAQ AFNOR, SGS, DNV, Eagle Engineering, LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance), etc. Ils offrent des services allant de l’audit à la certification en passant par la formation et l’accompagnement et sont regroupés au sein de l’Association des Certificateurs du Maroc (ACM).

A côté de ces organismes certificateurs, on note une pléthore de cabinets conseil, formation et accompagnement à la certification dont : LMM International Consulting, Ligature Consulting, Licorne, Deming Conseil, Sogea-Maroc, Ucotra, Multi-Conseil, etc. Le nombre de ces cabinets avoisine la centaine.

C’est dire que ce ne sont pas les acteurs qui font défaut. Toutefois, les entreprises ne se bousculent pas au portillon pour se faire certifier. Et ce n’est pas à cause du coût, sachant que pour les PME, l’Etat en amortit une grosse partie via l’ANPME et d’autres institutions comme l’OFFPT.

Respecter les autres normes

Reste que l’entreprise ne doit pas perdre de vue que la certification n’est que l’aboutissement d’un processus de management de la qualité d’une entreprise. L’obtention d’une entreprise du label ISO 9001 est une reconnaissance de la qualité de ses produits et services, de la maitrise de ses processus, de l’instauration d’une meilleure organisation interne, etc. La certification concerne ainsi les systèmes de management qui permettent de produire des biens et services conformes aux attentes des clients. Elle prouve ainsi que le système mis en place est conforme à un référentiel et que le produit ou service répond correctement à des spécificités techniques.

Ainsi, être certifié est le meilleur moyen pour une entreprise, de développer ses activités, d’obtenir de nouveaux clients, de réduire ses coûts et d’entrer sur de nouveaux marchés.

On comprend ainsi que la certification doit être l’aboutissement d’un processus de management de la qualité et non perçue comme ayant pour finalité l’augmentation de la notoriété et de l’image de marque d’une entreprise. Malheureusement, pour une partie d’entreprises, la certification n’est qu’un label pour améliorer la communication et pénétrer certains marchés.

Enfin, aujourd’hui, une entreprise qui souhaite jouer dans cette compétition mondiale ne doit pas se contenter d’une certification qualité (ISO 9 000), elle doit aussi respecter l’environnement (ISO 14 001), la santé et la sécurité au travail (OHSAS 18 001) ou encore la responsabilité sociale (ISO 26 000).

 

Rachid Alaoui, journaliste

 

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