Entretien avec Ouadie Madih

« Le consommateur est lésé parce que les lois ne sont pas appliquées »

Entretien avec Ouadie Madih, Président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur

 

Conjoncture : Tout d’abord, pouvez-nous présenter la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC) ?

Ouadie Madih : La FNAC a vu le jour en 2003. Il s’agit de la première fédération de ce type au Maroc et à sa création, elle s’appelait « la Confédération des associations de consommateurs ». La FNAC réunit aujourd’hui 40 associations du consommateur à travers tout le Maroc. Elle est régie par la loi 31-08, de protection des consommateurs et intervient dans toutes les questions touchant à la défense et à la protection du consommateur marocain.

La FNAC coordonne ses actions avec les associations pour dégager une vision globale de la défense des droits des consommateurs et participer à l’éducation et l’information de ces mêmes consommateurs. Quant aux associations de protection du consommateur (APC), ils doivent, selon la loi, ne pas compter parmi leurs membres, des personnes morales ayant une activité à but lucratif. Elles doivent également être apolitiques, ne pas faire de la publicité commerciale pour un produit ou service et ne pas percevoir de subventions de la part d’entreprises. C’est un grand avantage puisque cela garantit l’indépendance des associations, mais cela a l’inconvénient de fragiliser financièrement les associations. Théoriquement, nous pouvons profiter d’un fonds dédié à la protection du consommateur, mais qui n’a pas encore été mis en place. La Fédération vit du partenariat avec le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Économie Verte et Numérique.

Disposez-vous de suffisamment de moyens, d’outils et de pouvoir pour défendre le consommateur ?

En plus des résolutions des conflits à l’amiable grâce à la négociation, la conciliation et la médiation, nous essayons de transformer le consommateur, socialement et économiquement, pour le rendre acteur, responsable et uni. À travers la loi 31-08, nous avons aussi le droit de recourir à la justice, de représenter le consommateur, de se constituer en tant que partie civile et de demander ainsi des réparations au profit du consommateur. Mais, dans les faits, cela n’est pas possible. En 2018, nous avons été déboutés en tant que partie civile, en contradiction avec la loi 31-08, avec un refus qui n’a pas été motivé.

Les guichets consommateurs sont des outils qui ont été mis en place par les APC. Nous avons commencé par en créer trois en 2007 et dès cette année-là, nous avions reçu pas moins de 700 réclamations. Au début, les consommateurs ne connaissaient pas vraiment l’utilité des guichets et croyaient à tort que nous étions un service de contrôle. Le nombre de ces guichets bénévoles est passé à huit en 2011, puis à 21 en 2016. À partir de 2018, suite à une collaboration avec le Ministère de l’Industrie, nous avons commencé à professionnaliser ces guichets. Aujourd’hui, 16 sont professionnalisés avec un objectif de 35 à l’horizon de 2022.

Nous sommes passés de deux heures quotidiennes de bénévolat à des salariés qui travaillent toute la journée à réceptionner les réclamations des consommateurs dans des locaux dédiés. Les agents responsables des guichets sont au minimum des licenciés formés à l’écoute, à l’orientation et au traitement des doléances des plaignants. Les réclamations qui sont enregistrées dans le portail du Ministère, « khidmat almoustahlik » sont orientées vers les guichets consommateurs pour être résolus. La FNAC dispose donc de sa propre plateforme de réclamation (reclamation.fnacmaroc.org), d’un centre d’appel dédié aux consommateurs et les réclamations peuvent être enregistrées y compris par smartphone.

Est-ce que l’arsenal juridique actuel protège suffisamment le consommateur marocain ?

La loi 31-08 garantit six droits dont les plus importants sont : le droit à l’information, à la représentation, à la rétractation et au choix, à la protection de ses droits économiques… Ce sont les bases sur lesquelles travaillent les APC. La loi 31-08 n’est qu’une loi parmi d’autres qui sont censées protéger le consommateur. L’ONSSA dispose aussi d’une loi qui a trait à tout ce qui est alimentaire (végétal et animal). Les médicaments sont régis par une autre loi. En fait, 300 textes juridiques réglementent la protection du consommateur dans différents domaines (alimentaire, médical, banque, immobilier, carburant…). Ce qui fait que la protection du consommateur concerne un nombre important de Ministères alors que seul le Ministère de l’Industrie s’implique réellement dans la protection du consommateur en plus de Bank Al-Maghrib et de l’ONSSA. Résultat : le consommateur est forcément lésé, parce que les lois ne sont pas appliquées et qu’il n’y a pas de contrôle ni de suivi administratif.

Citons par exemple la loi sur l’immobilier, qui représente une part importante des réclamations que l’on reçoit. La quasi-totalité des professionnels ne respecte pas la loi qui, en plus, n’est pas contraignante. Le consommateur est obligé d’aller vers le tribunal pour des affaires qui peuvent prendre plusieurs années. C’est la même chose pour les réclamations concernant la garantie des biens, de couverture Internet et de débit, de crédits bancaires… C’est pour cela que l’on appelle de tous nos vœux la création d’une instance indépendante pour prendre en charge le contrôle des différents secteurs économiques.

Quels sont les recours qui sont à la disposition du consommateur marocain? Les pratiques déloyales sont-elles clairement définies dans la loi ?

Le consommateur lésé peut déposer une réclamation auprès de l’association du consommateur qui tentera de résoudre le problème à l’amiable (80 % des dossiers sont résolus à l’amiable). Il peut également s’approcher de l’administration compétente et concernée par le litige afin de sanctionner le professionnel. Il peut ester en justice, auprès des tribunaux de proximité (pour des montants de moins de 5 000 dirhams), sinon auprès des tribunaux civils. Puis, il y a aussi le droit de ne pas choisir un produit. Quant aux pratiques déloyales, elles ne sont pas suffisamment définies par la loi et certaines pratiques y échappent encore.

Qu’en est-il du droit à l’accès à l’information ?

Le droit à l’information est la clé de voute de la protection du consommateur. Une information suffisante, claire et compréhensible, c’est ce qui permet à un consommateur de faire un achat en connaissance de cause. Si la loi garantit ce droit, elle ne garantit pas en revanche l’annulation de la transaction commerciale au cas où le consommateur n’avait pas accès à l’information. À la FNAC, nous militons pour que ce droit figure dans la loi 31-08 afin de donner plus de force à la transaction commerciale et plus de garanties de la protection du consommateur en cas de certaines pratiques abusives.

Y a-t-il assez de contrôle au Maroc ?

Les contrôles ne sont pas suffisants et le consommateur comme les associations n’ont pas l’impression que cette fonction est assez présente. Et cela concerne en grande partie le Ministère de l’Intérieur qui dispose du plus grand nombre de contrôleurs sur le territoire (600). En plus du clientélisme qui n’arrange pas les choses.

En tant qu’associations, quand on constate un problème réglementaire et qu’on avise les services concernés, il est très rare de recevoir une réponse.

« En plus des résolutions des conflits à l’amiable grâce à la négociation, la conciliation et la médiation, nous essayons de transformer le consommateur, socialement et économiquement, pour le rendre acteur, responsable et uni. »

Quelles ont été les actions de la FNAC en ces temps de Covid-19 ?

Nous étions chargés d’effectuer des sondages, de réaliser des relevés de prix et de vérifier la disponibilité notamment des masques et des gels hydroalcooliques. Les associations communiquaient également les réclamations des consommateurs à la FNAC qui se chargeait ensuite de remonter les informations à une cellule spéciale créée par le Ministère de l’Industrie. D’autres problèmes ont surgi surtout durant le confinement en particulier dans le registre du e-commerce et des livraisons à domicile. Une grande partie des professionnels qui se sont convertis au e-commerce ont failli aux dispositions de la loi avec des pratiques comme les livraisons non conformes, les produits de contrefaçon… Puis, il y a la vente par les réseaux sociaux qui n’est pas encore contrôlée.

Comment faire en sorte que le consommateur devienne un acteur actif de sa consommation ? Aujourd’hui, nous devons tous prendre conscience des enjeux et comprendre ce qu’est une consommation saine et responsable. Il s’agit d’une culture que l’on doit enseigner dès le plus jeune âge. C’est le rôle des pouvoirs publics de promouvoir une consommation rationnelle et qui prenne en considération l’environnement du citoyen, économique, écologique et social.

Propos recueillis par Hicham Houdaïfa

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