Entretien avec Hicham Badreddine

« La Digital Factory accompagne les différents métiers de la compagnie »

Entretien avec Hicham Badreddine, Directeur de la Transformation de SAHAM Assurance

Comment SAHAM Assurance oriente-t-elle sa transformation, notamment digitale, et quel est aujourd’hui son état d’avancement ?

Il importe d’abord de noter que le marché de l’assurance a connu des mutations profondes au cours des dernières années. Aujourd’hui, nous sommes en présence d’assurés de plus en plus exigeants : ils sont désormais des « conso-acteurs », qui entendent dialoguer avec l’entreprise, la challenger, donner leur avis, avoir des réponses rapides et bénéficier d’une approche personnalisée. Il était par conséquent primordial pour SAHAM Assurance d’intégrer cette donne, à la fois pour développer la connaissance de sa clientèle, concevoir de nouvelles offres et de nouveaux parcours pour ses clients et ses intermédiaires, et leur offrir la meilleure qualité de service possible.

C’est donc en partant du client que SAHAM Assurance a entamé sa transformation digitale depuis 2017, pour devenir une compagnie véritablement « orientée client ». En engageant depuis cette année-là une mutation profonde, dont la Digital Factory est le catalyseur, SAHAM Assurance a ainsi ouvert de nouveaux horizons de développement. Cela a été possible grâce à la transformation globale de la compagnie et à l’accélération de la mise en œuvre de nouveaux processus et outils de production, permettant d’une part une meilleure maîtrise du « time-to-market », et d’autre part la construction de produits et services destinés à offrir la meilleure expérience du marché à nos assurés.

Justement, vous avez été l’un des premiers acteurs à mettre en place une Digital Factory, il y a 3 ans, pour réaliser votre transformation digitale. Quel est son rôle ?

La Digital Factory est pour nous le moyen le plus rapide et le plus simple de passer d’une idée (un concept) à une réalité (un produit ou service), et ce, en mettant en place les quatre composantes principales formant le « PACT », à savoir : des Personnes, des Actions, des Collaborations et de la Technologie. Ainsi, la raison d’être de cette entité est de suivre le rythme du marché, de co-construire des produits et services avec les clients et de réduire le «time-to-market », sans renoncer à la fiabilité et à la robustesse des livrables.

Et c’est dans cet esprit que la Digital Factory développe de nouvelles méthodes de travail, et teste de nouveaux concepts et de nouvelles idées qui seraient difficiles à tester en grandeur nature au sein de l’organisation mère.

Concrètement, comment est-ce que cela fonctionne ?

La Digital Factory accompagne les différents métiers de la compagnie dans l’identification des transformations et des ruptures à grande valeur pour l’entreprise, à travers des phases de diagnostic, de benchmark et de design. Une fois les initiatives identifiées, des équipes multidisciplinaires se forment, rassemblant des personnes issues des différents métiers de la compagnie et des compétences digitales. Le tout est incubé au sein de la Digital Factory, afin d’élaborer les produits/ services en s’appuyant sur la méthode Agile, pour générer de la valeur le plus rapidement possible. Aujourd’hui, le monde numérique est en changement permanent et la Digital Factory est là pour répondre à cette dynamique et permettre à la compagnie de s’adapter rapidement.

Quelles transformations la Digital Factory a-t-elle apportées depuis sa création, tant en interne qu’en externe ?

À travers la Digital Factory, l’ensemble de la chaîne de valeur automobile de la compagnie a été revisité à l’aune de la vision « Customer Centric ». C’est ainsi que les process internes et les outils de travail ont été revus, afin de donner aux équipes de SAHAM Assurance une meilleure lecture de l’assuré marocain et d’améliorer le service client et l’offre produit.

L’esprit collaboratif qui a présidé à la création de la Digital Factory permet également de mettre le client et ses besoins réels au centre de l’innovation. Et ce, en l’associant étroitement à la conception ou à l’amélioration des produits/services et du parcours client.

Depuis sa création, la Digital Factory a ainsi pu livrer une trentaine de produits qui contribuent à la fois à l’amélioration de la qualité de service et à la productivité des équipes internes. Nous pouvons en citer quelques-unes : nouvelle plateforme de gestion des sinistres, nouvelle plateforme de vente, application mobile pour la gestion des demandes clients, nouvelle plateforme de gestion de la fraude et de la surveillance du portefeuille, plateforme data qui utilise l’Intelligence Artificielle pour améliorer la rétention et la fidélisation des clients…

Quel a été l’impact de la pandémie de Covid-19 sur votre activité et comment la Digital Factory a-t-elle pu aider à faire face à cette crise ?

La Covid-19 a fortement impacté le secteur de l’assurance. Au-delà de l’impact économique qu’elle a eu, elle a surtout accéléré la nécessité pour les compagnies de digitaliser à la fois leurs process internes et externes. Chez SAHAM Assurance, cette accélération a probablement été plus facile qu’ailleurs, puisque nous étions déjà dans cette dynamique de transformation. Ainsi, la Digital Factory a, plus que jamais, focalisé ses efforts sur la dématérialisation de certains process de la relation client et de la relation agent.

À quelles innovations peut-on s’attendre dans le secteur des assurances en ce qui concerne l’utilisation du digital ?

Je pense d’abord à l’intelligence artificielle, qui permettra très certainement de créer la rupture dans le secteur de l’assurance et d’en stimuler la croissance. L’IA pourra venir changer notre façon de modéliser les risques, de définir notre tarification, d’organiser les données pour les souscripteurs, d’améliorer la distribution et les ventes, d’améliorer la connaissance client pour offrir une meilleure qualité de service et enfin de prévenir efficacement la fraude.

Certains prérequis sont cependant nécessaires en termes de capacités de traitement et d’exploitation des données, mais aussi de gouvernance et de gestion des risques liés à la data. À cet effet, nous pouvons bénéficier pleinement des synergies Groupe, puisque notre actionnaire de référence – Sanlam Group – dispose d’une solide expérience en la matière, sur laquelle nous pouvons capitaliser pour saisir ces opportunités.

Propos recueillis par Thomas Brun

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