À la recherche d’une véritable protection du consommateur…

Au Maroc, même si la loi 31-08 est censée protéger les droits du consommateur, le citoyen ne dispose pas toujours d’informations nécessaires et appropriées pour faire son choix. Il n’est pas assez protégé contre les pratiques frauduleuses de certains fournisseurs.

2011 a été une année charnière puisque ce n’est qu’à cette date-là, qu’une loi spécialement dédiée à la protection des consommateurs a été enfin adoptée. En effet, la loi 31-08 a énuméré les mesures assurant théoriquement les droits du consommateur. Dans sa philosophie, ce texte de loi a pour objectif « d’assurer un équilibre dans les relations contractuelles entre le consommateur et le fournisseur, d’instaurer les règles générales de protection du consommateur, de mettre en place un ensemble de mécanismes permettant au consommateur de faire valoir ses droits et lui reconnaître son rôle d’acteur économique et reconnaître au mouvement associatif le droit de sensibiliser, d’encadrer et d’accompagner les consommateurs. » Dix ans plus tard, le constat est mitigé et le contrat de la protection effective du consommateur, loin d’être rempli. Selon les associations de protection du consommateur, ce dernier n’est pas assez couvert. S’il dispose de recours, il arrive rarement à avoir gain de cause et réparation, surtout s’il s’évertue à ester le fournisseur en justice. En effet, les entreprises ne sont pas suffisamment contrôlées à ce niveau et les pratiques déloyales ne sont pas clairement définies par la loi.

Des réformes à l’ordre du jour

Avant le confinement, il était question de réformer cette loi pour qu’elle puisse englober d’autres mesures de protection, à l’instar des lois en vigueur dans d’autres pays, européens par exemple.

Une étude d’impact de l’écart existant entre l’actuelle loi de protection du consommateur marocain et les acquis européens a été menée dans le cadre de la coopération avec l’Union européenne (UE) en 2018. En mars 2019, le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Économie Verte et Numérique a annoncé la finalisation d’un projet de loi modificative de la loi 31-08. « Les mesures proposées par cette étude visent l’amélioration de la convergence de la loi n° 31-08 avec la réglementation de l’UE, et portent notamment sur l’interdiction des pratiques commerciales déloyales, les règles de formation et d’exécution des contrats, le renforcement de l’information précontractuelle et la garantie de l’effectivité du droit », peut-on lire sur le site du Ministère.

Jusqu’à présent, le consommateur marocain n’aurait donc pas toujours accès à une information claire et efficiente qui lui donne tous les éléments pour décider de conclure une transaction commerciale de manière éclairée.

La protection du consommateur est assurée à l’échelle de l’État par la Direction de la protection du consommateur, de la surveillance du marché et de la qualité, relevant de sa Direction générale du commerce au sein Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Économie Verte et Numérique.

C’est d’ailleurs cette division de la protection du consommateur qui gère le portail khidmat-almostahlik.ma, un site qui « met à la disposition du consommateur des informations utiles en matière de protection du consommateur (réglementation, fiches pratiques, newsletter…) et propose également un service de dépôt de réclamations destinées à être orientées vers les administrations ou les associations de protection du consommateur, suivant la nature et le secteur concerné en vue de leur assurer le suivi et le traitement correspondant. » Le portail propose également des actualités en relation avec la protection du consommateur.

Le Ministère organise par ailleurs les Journées Nationales du Consommateur dont la 9e édition a eu lieu en mars 2019 à Marrakech. Cet événement avait pour objectif « de mettre en avant le rôle des guichets consommateurs, en tant qu’outil de proximité mis à la disposition du citoyen pour l’informer, l’orienter, recueillir ses plaintes et l’aider à résoudre les litiges qui peuvent l’opposer à des fournisseurs de biens et services. »

À part la loi 31-08, d’autres lois, autour de 300, sont censées défendre le droit du consommateur et couvrent différents produits de consommation, de l’immobilier aux télécommunications en passant par l’alimentaire. Mais, de l’avis des intervenants du secteur, notamment les associations de protection du consommateur, ces lois sont peu ou pas appliquées. En outre, plusieurs de ces textes ne sont pas contraignants. Toujours selon ces mêmes associations, ce sont les secteurs de l’habitat, des télécommunications, des crédits à la consommation, du commerce et de l’alimentaire qui tiennent le haut du pavé en termes de plaintes déposées par les citoyens.

Ces dernières vont de la difficulté à résilier les contrats d’abonnement aux retards de livraisons en passant par la non-application du droit de rétractation après une transaction commerciale.

Le confinement a aussi apporté son lot de nouveautés. « La majorité des plaintes que nous avons enregistrée était liée au e-commerce. Une grande partie des professionnels qui s’y sont convertis ont failli aux dispositions de la loi avec des pratiques comme les livraisons non conformes ou encore les produits de contrefaçon », explique Ouadie Madih, Président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur (FNAC). D’autres plaintes concerneraient l’augmentation du prix de certains produits de consommation, mais également celui de l’eau et de l’électricité appliqué par l’ONEE et les délégataires.

Le signal d’alarme du CESE

Signe des temps, le Conseil Économique, Social et Environnemental (CESE) s’est également saisi du sujet, dans le volet de la sécurité sanitaire des aliments. Il a rendu son verdict en juin dernier confirmant toutes les lacunes entourant la protection du consommateur au Maroc. Dans son avis, « Pour une véritable politique publique de sécurité sanitaire des aliments (SSA) axée sur la protection des consommateurs et favorisant une compétitivité durable de l’entreprise au niveau national et international », le CESE a appelé à doter le Maroc « d’une politique publique de la sécurité sanitaire des denrées alimentaires, permettant d’assurer la santé des citoyens, à travers des recommandations stratégiques et une feuille de route pour accompagner la conduite de changement ».

Autre importante recommandation du Conseil, « le passage de manière progressive du système actuel à organismes multiples, vers un système intégré, en créant une Agence Nationale de Sécurité Sanitaire des Aliments, placée auprès du Chef de gouvernement qui devra être investie de larges pouvoirs de contrôle, de surveillance et de correction. » Une demande largement partagée par les acteurs de la protection du consommateur.

Le CESE propose aussi, pour plus d’efficience, la transformation profonde de l’Office National de Sécurité Sanitaire des Produits Alimentaires (ONSSA) du fait que, selon le même Conseil, « une multitude d’établissements ne disposant ni d’agréments ni d’autorisations sanitaires mettent, sur le marché, des produits qui exposent la santé du consommateur à des dangers avérés non maîtrisés ».

Selon tous les intervenants économiques, la relance devra s’appuyer avant tout sur
la demande interne, donc sur le consommateur marocain.

Huit recommandations plus opérationnelles sont proposées par le CESE afin des se diriger vers une sécurité alimentaire optimale pour le consommateur marocain notamment l’amélioration des conditions d’hygiène du secteur alimentaire informel, la transformation du consommateur en « conso-acteur » ou encore l’amélioration et la généralisation des mécanismes de mise à niveau des filières alimentaires.

En ces temps de pandémie, le pays redécouvre la place centrale du consommateur marocain dans l’économie nationale, en particulier pour la production nationale. Les chiffres montrent un repli de la consommation au Maroc en 2020 et un déficit budgétaire qui devrait se situer, d’après les prévisions du HCP, autour de 6,4 % du PIB du pays au titre de l’année 2021. Or, selon tous les intervenants économiques, la relance devra s’appuyer avant tout sur la demande interne, donc sur le consommateur marocain. « Il est temps de prendre en considération le consommateur et ses droits dans le processus de réflexion pour une relance économique. Cela ne sera que justice rendue », souligne Ouadie Madih.

Cela passera par le renforcement de la loi actuelle et des pôles de contrôle qui font encore défaut, par la création d’une instance indépendante qui puisse consolider la protection du consommateur, ainsi que par la montée en puissance des associations et fédérations de protection des droits du consommateur. Cela passera enfin par la promotion d’une culture consumériste, car, in fine, c’est le consommateur qui a le pouvoir de choisir ou non un produit, une marque ou un service.

Hicham Houdaïfa

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