Service client au Maroc : où en sommes-nous aujourd’hui ?

Yann Dolleans, Directeur associé Élu Service Client de l’Année Maroc

Nous sommes tous quotidiennement assujettis aux services clients. Dans un monde économique de plus en plus concurrentiel, la relation client est aujourd’hui au cœur de la stratégie de développement des entreprises. Les nouvelles technologies et les nouveaux canaux de communication s’invitent aussi dans la relation client et permettent notamment de renforcer le lien entre la marque et le consommateur.

De l’accueil du client aux conseils qui lui sont donnés en passant par le suivi de la clientèle et le traitement des réclamations, une relation client maitrisée et bien structurée est un atout essentiel pour maintenir ses parts de marché.

Au Maroc, des avancées ont été accomplies, mais il reste encore beaucoup à faire. Dans ce contexte, il est important de noter que les consommateurs sauront reconnaître les entreprises qui fournissent un réel effort et s’inscrivent dans l’amélioration continue, parmi celles qui se limitent à de simples effets d’annonce et mettent en avant des engagements de service sans pour autant y apporter des améliorations concrètes.

Réalisée chaque année depuis 2017, l’Observatoire des services client* est une étude réalisée par Élu Service Client de l’Année Maroc en partenariat avec INSPIRE&INSIGHT. L’édition 2020 a été menée auprès d’un panel représentatif de la population marocaine, soit un groupe de 1 000 personnes âgées de 18 à 64 ans qui ont répondu à 21 questions portant sur leur expérience et leur satisfaction après avoir fait appel au service client de différents secteurs.

Les principales conclusions de l’Observatoire des services client 2020

Selon les résultats de l’enquête, les secteurs d’activité dont les services clients ont été les plus consultés sont l’habillement et la restauration, suivis par les transports, la grande distribution et la banque.

En raison de la crise sanitaire, les plus fortes progressions par rapport à 2019 ont été constatées dans le domaine du transport, de la téléphonie et de la restauration tandis que les baisses les plus importantes ont été enregistrées dans le secteur de l’automobile, de l’assurance et de la banque.

En ce qui concerne les canaux de contact avec les entreprises, les Marocains privilégient les canaux classiques : 49 % préfèrent s’entretenir avec leur conseiller client en face-à-face et 50 % par téléphone. Ces deux canaux qui sont les plus utilisés au Maroc ont même connu une légère progression en 2020 (+5 % par rapport à 2019).

Les nouveaux canaux (e-mail, formulaires de contact en ligne via messagerie ou WhatsApp, assistant virtuel…) et les canaux émergents (chat sur les réseaux sociaux et autres applications) poursuivent quant à eux leur progression d’année en année. L’Observatoire des services clients Maroc 2020 nous apprend en outre que les consommateurs marocains entrent en contact avec les services clients d’abord pour avoir des informations en phase d’avant-vente (52 %), ensuite pour concrétiser un achat ou souscrire un abonnement (37 %) et, enfin, au moment de l’après-vente pour effectuer des réclamations ou des résiliations (11 %).

Un poids de plus en plus important dans la décision d’achat

Au fil des ans, les attentes vis-à-vis de la qualité de la relation client ont continuellement augmenté. Ainsi, aujourd’hui, 81 % des consommateurs marocains sont prêts à annuler leurs achats ou leurs abonnements s’ils n’en sont pas satisfaits. En revanche, s’ils en sont contents, 79 % se disent prêt à payer plus cher, ont une meilleure image de l’entreprise et se déclarent être positivement influencés dans leur décision d’achat ou de réachat.

Par ailleurs, 70 % des personnes interrogées indiquent avoir une meilleure image des entreprises qui mettent à leur disposition des canaux de contact via les réseaux sociaux ou les services de messagerie.

Enfin, seulement 62 % et 56 % des sondé(e)s estiment que les entreprises fournissent des efforts pour répondre à leur demande, respectivement en face à face et à distance.

Lorsqu’ils s’adressent au service client en face à face, la majorité des personnes interrogées considèrent que la relation client est conforme à leurs attentes (62 %), voire supérieure (20 %).

« Lorsque qu’ils contactent un service client, les Marocains privilégient les canaux classiques, à savoir l’entretien en face-à-face et le téléphone. »

Service client à distance : une perception à améliorer

En ce qui concerne les relations à distance, un peu moins de la moitié des sondés considèrent la qualité conforme à leurs attentes (45 %), tandis qu’un tiers d’entre eux l’estiment en deçà (32 %).

Lors de leur contact avec les services clients, 51 % estiment qu’ils sont parfois écoutés et en confiance, 50 % jugent qu’ils sont parfois valorisés et privilégiés et enfin 49 % sont parfois agréablement surpris. De même, ils sont près d’un tiers à se sentir toujours écoutés et en confiance (32 %), mais près de la moitié (48 %) déclare n’avoir jamais été agréablement surpris par la qualité du service client auquel ils se sont adressés.

Quand on leur demande quels sont les mots qui décrivent le mieux leur ressenti au cours de ces échanges avec les services client, les sondés se disent « joyeux, sereins, pleins de gratitude » pour les trois quarts d’entre eux. En revanche, environ un tiers d’entre eux se déclare « impuissants, déçus, méfiants, agacés ou anxieux ».

Pour eux, les critères auxquels ils accordent le plus d’importance sont les suivants, par ordre d’importance : écoute et bienveillance (62 %), qualité de la réponse (60 %) et rapidité de la prise en charge (57 %).

* Intégralité des résultats de l’étude l’Observatoire des services client 2020 sur le site www.bscm.ma.

Articles à la une