Interview de Youssef Chraibi

« La flexibilité est devenue la valeur suprême »

Youssef Chraibi, Président de la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES)

Conjoncture : Selon la FMES, le secteur de l’externalisation s’est bien maintenu en 2020 et affiche une forte croissance, malgré la crise. Comment l’expliquer ?

Youssef Chraibi : Il y a plusieurs facteurs. Au niveau de l’offre, d’abord, nous avons pu mettre très tôt en place le télétravail de façon généralisée. Car la France, qui est notre principal donneur d’ordres, et l’Europe d’une manière générale ont adopté des mesures de confinement avant le Maroc. Nous avons alors compris que le risque était réel et que cela pouvait être aussi le cas dans le Royaume.  Cela nous a permis d’assurer une continuité de service pour nos clients, avec quasiment 100 % de la capacité de production. Le télétravail a concerné presque 70 % de cette capacité. Pour les 30 % restants, nous avons été les premiers à mettre en place une charte de conformité sanitaire.

Ensuite, au niveau de la demande, certains secteurs traditionnels qui sont de gros donneurs d’ordres, tels que les télécoms et l’énergie, ont vu leur activité s’accroître. Il y a eu également de nouveaux besoins, par exemple dans la santé. La demande de ces secteurs qui ont bien résisté a compensé partiellement les baisses brutales d’autres branches, comme le tourisme et l’aérien.

Mais aussi, très rapidement, toutes les entreprises qui ne pouvaient plus offrir de services de proximité à leurs clients en raison de la limitation des contacts physiques ont renforcé les services à distance. Il y a notamment eu un boom sans précédent du e-commerce en Europe, ce qui a eu un impact direct sur notre activité. Quand l’on vend davantage sur le Net, cela génère des besoins en matière de conseil pour la vente, de services de traitement des réclamations… sans parler de la partie backoffice.

Cette tendance à court terme est complétée par une autre à moyen terme. Certains clients basés en France qui avaient pu être hostiles au transfert d’activités vers du nearshore, donc au Maroc, n’ont plus vraiment eu le choix, car ils ont dû réaliser des économies. Enfin, on commence à percevoir une tendance de long terme. Des entreprises qui ont procédé à des réductions d’effectifs n’ont pas pu recruter de façon massive au moment de la reprise. Elles ont alors privilégié des solutions d’outsourcing.

Pensez-vous que la croissance du secteur sera durable ?

Oui, pour des raisons liées au modèle économique actuel de recherche de solutions à moindre coût et de structures à coût variable. Le traumatisme provoqué par cette crise va pousser les entreprises à transférer l’activité vers des prestataires externes, tout en maintenant les structures plus vitales en Europe. L’objectif est d’éviter d’avoir trop de coûts fixes. La flexibilité est devenue la valeur suprême.

Si cette croissance se poursuit, vous allez être confrontés à des enjeux de disponibilité des ressources humaines. Comment y faire face ?

Effectivement, c’est un vrai sujet. La qualité des ressources humaines a été le principal atout du Maroc lors de la création du secteur il y a 20 ans. Nous disposons de ressources qui ont un bon niveau de français, avec une proximité culturelle du donneur d’ordres, qui est principalement français.

Lorsque nous étions 30 000 dans le secteur au Maroc, et que nous intégrions 10 000 personnes par an, il n’y avait pas vraiment de problème. Mais, aujourd’hui, la base est beaucoup plus importante et nous intégrons toujours 10 000 personnes par an. La problématique des langues étrangères se pose alors, mais aussi celle des soft skills. Nous recrutons ainsi environ 5 % des personnes qui se présentent, ce qui est quand même très faible, car nos clients sont très exigeants.

Pour répondre à cet enjeu, nous agissons de deux manières. D’abord, nous recrutons de plus en plus d’étrangers au Maroc, originaires d’Afrique subsaharienne. Ils représentent plus de 15 % des effectifs. Ensuite, un nombre croissant d’acteurs présents au Maroc s’implantent en Afrique subsaharienne. Leur principale motivation, pour ne pas dire l’unique, est de trouver des ressources humaines. Plusieurs dizaines de milliers d’emplois y ont été créés, notamment en Côte d’Ivoire, au Sénégal ou à Madagascar.

On peut dire que ce sont des emplois en moins au Maroc, mais, en réalité, cela ne se fait pas au détriment de l’emploi dans le Royaume. Le secteur au Maroc est toujours en croissance et une partie de la croissance globale s’oriente vers l’Afrique subsaharienne. Si les mêmes acteurs s’implantent dans les deux zones, c’est du win-win. Au départ, quand les premiers centres d’appel se sont implantés au Maroc, les gens craignaient que le métier disparaisse en France. Or, il n’a pas du tout disparu, mais il a répondu à de nouveaux besoins, avec une spécialisation.

Quelle place occupe le Maroc au sein du secteur mondial de l’externalisation ?

10 % de nos revenus proviennent de clients installés au Maroc. Le reste, ce sont des clients européens et, parmi eux, 90 % sont en France. Au niveau des langues, 90 % de notre activité se fait en français, le reste est en espagnol et en anglais. Il y a quelques autres langues, en proportion plus réduite, liées aux Marocains de la diaspora : italien, allemand, néerlandais…

Fin 2020, la FMES a rejoint la CGEM en tant que fédération statutaire externe. Pourquoi ?

Les métiers de la relation client et du BPO sont les segments les plus forts de l’outsourcing au Maroc, avec 80 % des emplois. Pourtant, ils n’étaient pas représentés à la CGEM. En 2020, nous sommes devenus le premier créateur d’emplois du pays. Nous sommes dans le top 3 des secteurs qui exportent le plus. Il est ainsi évident que nous voulions exister de façon officielle dans la CGEM, pour défendre les intérêts stratégiques du secteur. Rejoindre la CGEM était donc naturel.

 

Rémy Pigaglio

 

 

Logo FMES DigitalLa FMES et le secteur de l’externalisation au Maroc

 

La Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES) regroupe les métiers de l’outsourcing, notamment : CRM (relation client), BPO (externalisation des processus d’affaires, KPO (externalisation des processus de connaissance), ESO (externalisation des services d’ingénierie et de R&D)… Début février, elle organisait une conférence de presse pour présenter « ses perspectives et ambitions pour 2021-2023 ». Elle dévoilait entre autres que, selon elle, l’externalisation est devenue en 2020 le secteur le plus générateur d’emplois avec plus de 10 000 postes créés. En 2019, la branche employait 120 000 personnes et réalisait 14 milliards de dirhams de chiffre d’affaires. D’après ses premières estimations, la FMES s’attend à « un très fort rebond de l’activité au dernier trimestre 2020 qui devrait effacer l’“effet Covid” pour finir à un niveau équivalent à celui de 2019 ».

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