7 clés pour réussir l’offshoring d’un service au Maroc.

L’offshoring constitue depuis une dizaine d’années un levier stratégique de réduction des coûts qui a gagné le secteur des services en France et s’est traduit par des transferts d’activité notamment vers le Maroc.

Le Maroc propose une offre offshore de proximité (« nearshore ») attractive qui a convaincu des entreprises françaises dans les métiers de la relation clients, de l’informatique (ITO) et dans le Business Process Outsourcing ou « BPO » en transférant des processus métiers et administratifs qui peuvent être exécutés à distance.

Les projets d’offshoring d’activités vers le Maroc se heurtent encore à des appréhensions, notamment en ce qui concerne la qualité du service, voire des freins qui nécessitent des réponses appropriées pour transformer ces initiatives en réussites exemplaires.

Un projet d’offshoring au Maroc doit donc relever un défi « technique », en délivrant le service avec la qualité attendue, mais également psychologique en faisant tomber les barrières essentiellement « humaines » (a priori, méfiance, distance,…) qui constituent un des risques de ces initiatives.

Gérer le transfert d’une activité vers le Maroc comme un projet avec l’engagement d’un sponsor

Dans le fond, transférer une activité vers un pays comme le Maroc correspond à un projet de transformation qui doit prendre en compte tous les ingrédients de la gestion de projet avec une forte composante de gestion du changement.

Un projet répond à une décision stratégique de mise en œuvre d’un changement et doit donc être soutenu de bout en bout par un dirigeant de l’entreprise (sponsor) qui va :

Incarner l’importance du projet et donner l’impulsion nécessaire en interne ;

S’assurer que tous les moyens soient mis en œuvre pour que le projet réussisse ;

Réaliser les arbitrages lorsque c’est nécessaire.

Une phase d’étude préalable s’impose afin de vérifier l’opportunité économique et la faisabilité technique du projet qui doit :

Définir les engagements (livrables, échéances, budget) ;

Fixer les principes directeurs et les modalités de mise en œuvre ;

Déboucher sur une décision de lancement du projet (Go/No Go),…

La constitution des équipes projet doit mobiliser, sous l’autorité d’un responsable opérationnel, les compétences métier nécessaires à la définition et la mise en place du service avec le support de consultant(s) pour :

Définir et mettre en œuvre la méthodologie de gestion de projets ;

Formaliser les résultats, préparer les instances de pilotage et le reporting ;

Actualiser le planning et du budget et remonter les éventuelles alertes.

 

Documenter les process opérationnels et prévoir des dispositifs de contrôle qualité

Les process à exécuter au Maroc doivent être décrits, par/avec la contribution des opérationnels en France, avec une explication pas à pas des actions à réaliser, des règles de gestion à respecter et des outils à utiliser (copies d’écrans).

Cette documentation opératoire va servir à la formation et de guide de référence pour les collaborateurs au démarrage de l’activité au Maroc.

Pour sécuriser la qualité de service, notamment eu égard à la défiance par rapport à la rigueur au Maroc, des dispositifs de contrôle, généralement plus importants que ceux appliqués en France, doivent être prévus :

Contrôle qualité à chaud : revue systématique des travaux en fonction du niveau de risque au démarrage par les opérationnels en France puis par le dispositif de supervision au Maroc ;

Contrôle qualité à froid : revue par sondage des livrables produits au Maroc avec un feed-back au management et aux opérationnels.

 

Sélectionner les collaborateurs avec des évaluations de compétences techniques et de personnalité

Le recrutement des collaborateurs est un des leviers déterminant de la réussite d’un projet offshore au Maroc. En fonction de la nature et de complexité des travaux à effectuer, il va falloir déterminer :

la cible de profils à recruter : formation, expérience, compétences, caractéristiques personnelles,…

la stratégie de sourcing : écoles, publication d’annonces (sites en ligne, réseaux sociaux,…), recours à un cabinet de recrutement, système de cooptation,…

le dispositif de sélection : évaluation de personnalité, du niveau linguistique à l’oral et à l’écrit, de maîtrise des prérequis techniques en combinant au moins trois entretiens (RH, métier, management) avec des tests.

Il est indispensable d’impliquer dans le process de sélection des responsables d’origine et avec une expérience marocaines afin d’apporter l’intelligence de la psychologie marocaine.

Il est essentiel de comprendre que bien que les français et les marocains parlent la même langue, ils ne sont pas issus du même référentiel culturel (« de faux jumeaux » comme dirait mon ami Ghaly).

Compte tenu du marché de l’emploi notamment à Casablanca, l’atteinte des objectifs quantitatifs de recrutement des employés n’est a priori pas problématique.

Le recrutement des cadres est plus délicat car nécessite de trouver des candidats qui répondent aux attentes en termes de savoir-faire technique et managérial, de savoir-être dans le contexte culturel de l’entreprise et de motivation (à ne pas négliger !).

La sélection des recrues ne s’arrête pas à la signature du contrat de travail mais doit se poursuivre jusqu’à la fin de la période d’essai à travers des tests et des mises en situation qui vont permettre de confirmer la pertinence du choix.

 

Utiliser les opportunités du droit du travail au Maroc pour apporter de la flexibilité et contribuer à la performance

Le droit du travail au Maroc présente des atouts comparativement à la France qui sont précieux notamment pour l’offshoring de services :

44h de travail par semaine avec paiement des heures supplémentaires au-delà de 10 heures de travail par jour et de 2.288 heures par an ;

Possibilité d’annualiser le temps de travail pour l’adapter au carnet de commandes dans le respect des 2.288 heures de travail par an ;

1,5 mois de période d’essai pour les employés et 3 mois pour les cadres renouvelable une fois ;

Possibilité de travailler pendant les jours fériés au Maroc, afin d’assurer la continuité de service avec les clients en France compte tenu de la différence de calendrier entre les deux pays, moyennant une compensation définie contractuellement ;

Mode de calcul des droits en cas d’interruption des contrats de travail connu a priori par le salarié et l’employeur.

 

Déployer un plan de formation avec un volet pratique important complété par un accompagnement au démarrage de l’activité par des sachants de France

Le plan de formation doit être conçu afin de permettre une montée en compétences progressive des collaborateurs et se composer d’un volet théorique indispensable mais surtout une partie de mise en œuvre pratique importante.

La formation doit prévoir un volet technique pour tous les collaborateurs, cadres opérationnels compris, mais également l’apprentissage ou le renforcement des pratiques managériales.

A chaque étape de la formation, des tests d’acquisition des compétences sont indispensables avec si possible l’attribution de « certificats » qui matérialisent l’acquis professionnel.

La formation ne s’arrête pas à la sortie des sessions mais doit se poursuivre pendant les premières semaines du démarrage en production avec un support de proximité des collaborateurs pour sécuriser le traitement des opérations mais également pour identifier les éventuels besoins de rappels ou de compléments individuels ou collectifs de formation.

La montée en compétences peut se mesurer en termes de productivité et de qualité des travaux en fonction du nombre de semaines de pratique (« courbe d’apprentissage »).

La formation et la montée en compétences des collaborateurs doit s’effectuer nécessairement avec des représentants des équipes assurant le travail en France volontaires pour que le projet réussisse, dotés de qualités pédagogiques et relationnelles avérées et formés si nécessaire aux techniques de formation.

 

Mettre en place un système de mesure de la satisfaction des clients et d’amélioration continue de la qualité

La satisfaction des clients est le but et la qualité de service constitue le moyen essentiel. Il est donc indispensable d’exploiter un système régulier d’évaluation qui soit léger pour le client et instructif pour le management afin d’identifier les pistes d’amélioration.

Les réclamations des clients constituent malheureusement un des indicateurs subi de l’insatisfaction des clients qui doivent être exploitées avec la plus grande attention à la fois pour répondre à la manifestation du client et pour éviter que le problème ne se reproduise.

Il est également important de partager avec les équipes, les retours positifs exprimés par les clients par exemple sous forme de message de remerciements ou de félicitations.

De plus, le management doit réaliser des audits réguliers des procédures pour vérifier le respect (conformité) et les possibilités d’amélioration des procédures en capitalisant sur les meilleures pratiques.

Le souci de l’amélioration permanente de la qualité est parfaitement traduit par la devise d’une célèbre marque de voiture de sport :

« Se dépasser soi-même est la seule course qui ne finisse jamais  »

 

Mettre en place un système de pilotage et de coordination pour donner de la visibilité sur la performance opérationnelle et faciliter le dialogue

Le système de pilotage doit être basé sur des indicateurs « SMART », dont les résultats sont calculés et diffusés régulièrement aux populations concernées pour :

Rassurer la direction sur l’atteinte des objectifs stratégiques ;

Permettre au management de prendre les mesures correctives si nécessaire pour respecter les engagements opérationnels ;

Fournir aux salariés les informations sur leur contribution et leur performance afin de les motiver.

Les résultats opérationnels doivent être communiqués régulièrement de façon collective et individuelle pour donner de la visibilité sur le résultat des efforts accomplis ou restant à effectuer pour atteindre les objectifs.

Les instances de pilotage et de coordination doivent être l’occasion d’entretenir le dialogue et de maintenir une relation humaine malgré la distance. Il est essentiel que les acteurs du service en France et au Maroc se connaissent afin de créer une dynamique de collaboration, de contribuer à l’engagement de service, et de partager les valeurs de l’entreprise.

En conclusion, l’alchimie de la réussite de l’offshoring de service au Maroc repose sur la combinaison des meilleures pratiques de pilotage de projet et d’activité, notamment issues du savoir-faire français, et de la prise en compte de facteurs humains et culturels spécifiques au Maroc.

Après sept d’années d’expérience dans l’offshoring au Maroc, je me suis forgé une conviction qui est devenue ma devise professionnelle :

« Vous viendrez au Maroc pour les coûts, vous y resterez pour le service, mais investissez dans les Ressources Humaines ».

 

 

Jean-Michel Théry

Consultant spécialisé dans l’offshoring au Maroc

 

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